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Étude de cas · Réactivation de clientèle
La confiance était déjà bâtie. Une gamme de services n'avait juste pas encore suivi.
Un fournisseur informatique de Montréal, 150 employés, équipait les écoles du Québec depuis des années — des relations solides, des commandes qui reviennent, une place que personne d'autre n'avait. Notre associé Milos a vu ce qui est difficile à voir de l'intérieur quand la business roule : toute cette confiance-là donnait accès à une gamme de services que personne n'avait encore eu le temps de leur présenter. Il a bâti l'offre avec eux, les a aidés à la tarifer, a rempli la salle, puis a tenu le suivi avec les dix représentants jusqu'au bout.
- 70 000 $
- au moins, en revenus récurrents annuels (CAD)
- 1
- webinaire
- 0
- nouvelle piste générée
- 0 $
- en publicité
- 3 ans
- et ça renouvelle encore
Personne ne travaillait cette liste-là. Pas par négligence — parce que la business roulait.
C'est le détail qui fait marcher l'affaire, et il va à l'envers de ce qu'on pense. Ces clients-là n'étaient pas refroidis : ils achetaient encore, les représentants les connaissaient par leur nom, la relation était excellente. C'est exactement ce qui rendait l'occasion possible. Une seule gamme de services n'était pas rendue là, et une équipe occupée à livrer ce qui marche déjà n'a pas le temps d'aller voir ailleurs.
On a demandé d'exporter tous les clients du secteur de l'éducation qui n'avaient pas été approchés là-dessus dans les 60 à 90 derniers jours. Notre interlocuteur a ri : « c'est tout le monde. » On pose cette question-là à toutes les entreprises avec qui on travaille, et la réponse est pratiquement toujours la même. Ce n'est pas un défaut de cette business-là. C'est ce qui arrive quand une équipe est occupée.
Ce n'était pas une question de prix, et ce n'était pas la concurrence. C'était une conversation qui n'avait pas encore eu lieu, avec des gens qui étaient déjà prêts à l'avoir.
Sans lui, cette gamme-là n'existe pas.
Ils avaient bâti les relations. Ils avaient la crédibilité, les comptes, la place dans le marché. Ce qui manquait, c'était le temps et la mécanique — et c'est ça que Milos a apporté, d'un bout à l'autre.
Il a vu l'ouverture que la business, occupée à livrer, n'avait pas le temps de voir — une gamme non travaillée, pas une relation refroidie.
Il a bâti avec eux une offre qu'ils n'avaient pas encore.
Il les a aidés à la tarifer, à partir de leur propre coût.
Il a monté le webinaire — et l'a structuré pour que le client garde sa place devant sa propre clientèle.
Il a poussé les dix représentants, un par un, à inviter leurs propres comptes.
Il les a amenés au congrès du secteur pour continuer les mêmes conversations en personne.
Et quand le suivi a commencé à glisser, c'est lui qui a appelé chaque représentant, chaque semaine, jusqu'à ce que ça rentre.
Après ça, l'équipe a repris la mécanique toute seule : d'autres gammes de produits, d'autres fournisseurs, puis les clients que personne n'avait rappelés depuis un bout. C'est devenu leur façon de vendre — et ça, c'est eux qui l'ont fait.
Huit étapes. Aucune n'est compliquée.
Il n'y a pas de tour de passe-passe là-dedans. Ce qui est rare, ce n'est pas la méthode : c'est quelqu'un qui la fait rouler jusqu'au bout.
Sortir la liste
Tous les clients d'un secteur, filtrés sur une seule question : à qui on n'a jamais offert ça ?
Bâtir l'offre avec le client
Prix montés à partir de son coût réel. Installation rapide, donc frais de départ minimes — et nuls quand la mise en place prenait une heure.
Inviter par deux canaux
Courriel, plus les représentants qui appellent leurs propres comptes. Une vraie voix qui invite bat le courriel à tous les coups.
Monter la rencontre
Le contenu technique au milieu, le client qui présente sa propre valeur au début et à la fin — pour que personne ne reparte en pensant acheter direct.
Segmenter sur le comportement
Qui s'est présenté, qui a posé une question. C'est le seul signal d'intérêt que vous n'avez pas à demander.
Router au bon représentant
Chaque piste retourne à la personne qui connaît déjà ce client. Un inconnu qui rappelle, ça repart à zéro.
Suivre les pistes en personne
Quelques mois plus tard, le congrès du secteur. Les mêmes conversations, face à face.
Nommer un responsable du suivi
Une personne. Pas « l'équipe des ventes ». C'est l'étape qui a failli tout faire dérailler, et c'est celle que tout le monde saute.
Ce qui a failli tout faire dérailler.
Dix bons représentants devaient chacun inviter et relancer leurs propres comptes — par-dessus leur quota, leurs soumissions et leurs clients existants. Personne ne suivait le projet de façon centrale, alors il tombait au bas de la pile toutes les semaines. Normal. Résultat : on a fait cette job-là nous-mêmes — appeler les dix, chaque semaine, pour savoir qui avait été invité, qui avait confirmé, qui avait été relancé. Le trou n'était pas dans le monde. Il était dans le fait que le projet n'appartenait à personne.
« Vous pouvez avoir le meilleur plan du monde. Si personne ne court après ces pistes-là, tout tombe. »
Milos Sukic, associé, Modus — qui a mené la campagne
C'est pour ça que l'étape 08 existe. Une liste, ça ne travaille pas tout seul. Un webinaire non plus.
Ce que ça a donné.
Au moins 70 000 $ CAD de récurrent annuel
Dans une entreprise qui vivait de contrats ponctuels et d'appels d'offres et ne vendait rien de récurrent. Le gros de la vague est rentré dans les trois mois suivant le webinaire ; le reste s'est implanté sur l'année, parce que les commissions scolaires doivent passer en appel d'offres au-dessus d'un certain montant. Hors de ce régime-là, c'est pas mal plus rapide.
Sans une seule nouvelle piste
Tout ça est sorti de la base de clients qu'ils avaient déjà payé pour bâtir. Et ça tient : ces clients-là renouvellent depuis deux et trois ans, parce que ce qui a été vendu est facile à installer, à gérer et à supporter.
La méthode a été réutilisée
Segmentée de nouveau pour d'autres gammes, puis répétée avec d'autres fournisseurs. C'est devenu la façon dont l'entreprise fait rouler une division au complet.
D'où vient le chiffre. C'est celui de la campagne telle qu'elle a roulé, en dollars canadiens, rapporté par l'associé qui l'a menée. On le fait présentement confirmer par le client à partir de son propre système — période, montant final, et ce qui est compté exactement. S'il bouge, on le corrige ici. On aime mieux publier un chiffre prudent et vrai qu'un chiffre impressionnant qu'on ne peut pas soutenir.
Ce qui doit être vrai chez vous.
Ça ne marche pas partout. Voici les quatre conditions, dans l'ordre où elles comptent.
Des clients qui ont déjà acheté
Une fois suffit. Ce n'est pas une liste de prospects achetée.
Des dossiers minimalement propres
Nom, courriel, téléphone, employeur, et assez de contexte pour savoir à quel genre d'entreprise vous parlez. Un chiffrier croche, ça se répare. Rien du tout, non.
Un lien direct qui existe déjà
C'est la condition qui porte tout le reste. Quelqu'un chez vous connaît cette personne-là, vous avez déjà transigé ensemble. Ce n'est pas de la sollicitation à froid déguisée.
Quelqu'un pour faire le travail
Toutes les semaines, pendant des semaines. C'est l'étape 08, et c'est là que ça casse presque toujours.
Avant d'envoyer quoi que ce soit
Une chose que la plupart des propriétaires ignorent : au Canada, le consentement tacite qui vient d'un achat expire au bout de deux ans. Six mois si la personne vous avait seulement posé une question. Une liste qui dort depuis trois ans est une liste dont le consentement est échu — et l'envoi courriel n'est plus permis.
Ça ne tue pas le projet. Ça change la première étape : on segmente par récence, et les dossiers les plus vieux passent par le téléphone ou la poste avant tout courriel. C'est faisable, c'est légal, et c'est de loin le meilleur endroit où commencer.